La fila no es el problema

Antes de empezar a dar este curso, cuando algo me molestaba en el día a día, como una fila larga, un trámite lento y extensas horas de espera, mi reacción era quejarme y saltar enseguida a la solución obvia, «que pongan más cajas», «que contraten más personal». Hoy mi posición es distinta, un problema cotidiano casi nunca es lo que parece a primera vista, y lo primero que veo ahora no es la molestia, sino a la persona que la vive. Antes veía situaciones; ahora veo personas con un contexto, el ajetreo del día a día y necesidades que muchas veces ni ellas mismas saben qué hacer.

Pienso así porque la queja es una de las primeras reacciones que se presenta ante cualquier problema. Cuando digo «qué fila tan lenta» estoy hablando desde mi perspectiva sin pensar en el problema de fondo. Y si uno diseña una solución para un inconveniente, lo más probable es que arregle algo que a nadie le importaba o que cree una necesidad nueva.

Un ejemplo muy cercano es la cafetería de la universidad a la hora del almuerzo. Antes yo habría dicho que el problema era que hay mucha gente y poca atención, y la solución sería contratar más personal; ahora me pregunto quién es la persona que está en esa fila. Pienso en un estudiante que tiene un corto lapso de tiempo entre dos clases, para él el problema no es la fila en sí, sino no poder almorzar sin llegar tarde. Por eso algunos hacen la fila y llegan corriendo al salón, otros se rinden y se compran una comida de paso en las otras cafeterías, y otros directamente prefieren no almorzar. Ese estudiante no va a decir «necesito poder pedir con anticipación»; va a decir «qué fila tan larga». La necesidad es tener un almuerzo con un tiempo predecible, y del otro lado del mostrador también hay alguien con su propio problema, atender rápido, tomar los códigos estudiantiles y no equivocarse. Si solo se agrega más gente, quizás no resuelva nada de eso.

Esta forma de mirar viene directamente de lo que hemos hecho en el curso. En las entrevistas aprendí que no se le pregunta a la persona si usaría nuestra idea, sino cómo hace hoy las cosas, y así, sin que la otra persona se dé cuenta aparecen deficiencias o inconvenientes que antes no notaban. El mapa de empatía me enseñó que lo que alguien dice, piensa, hace y siente no siempre coincide, y que justo en esas diferencias están las necesidades. Con el benchmarking entendí que antes de inventar algo conviene mirar cómo otros ya resolvieron un problema parecido y qué parte de eso se puede adaptar.

Lo bueno es que frente a cualquier situación ahora me detengo a pensar y me pregunto: ¿Quién lo vive?, ¿Cómo lo resuelve hoy?, ¿Qué le cuesta?, ¿Qué es lo que no dice? También me fijo en las soluciones temporales que la gente inventa, como el que sale diez minutos antes de clase para alcanzar a comer, porque ahora entiendo que eso es una pista de que hay un problema que alguien aprendió a soportar.

Mi conclusión personal es que lo más valioso que me llevo hasta ahora no es una solución, sino el hábito de entender antes de solucionar. Antes quería llegar rápido a la respuesta; ahora sé que una idea brillante para un problema mal entendido no sirve de nada. Como futura ingeniera industrial, creo que esa es la diferencia entre mejorar algo de verdad y simplemente hacer cambios.